Zaangażowanie pracowników w zmiany to wyzwanie dla inicjatorów zmian.
Zwykle jest tak, że hasło do zmian daje w organizacji zarząd. Po czym, upraszczając, następuje cały szereg działań takich jak: określenie celu zmiany, opracowanie planu, mobilizacja i angażowanie pracowników, przekazanie informacji o zmianie, samo działanie i na końcu pojawiają się efekty. Niestety, w kwestii efektów nasze badania potwierdziły, że nie ma czym się chwalić. Magiczna wartość pojawiała się jak mantra: 70% zmian nie osiągnęło celu na poziomie w pełni zadowalającym ich inicjatorów. Padają więc pytania: co dalej?, co z kolejnymi zmianami?
Kilka dni temu rozmawiam ze swoim znajomym na temat Ogólnopolskiego Badania Zarządzania Zmianą. Opowiadam o wynikach i wnioskach. Znajomy dzieli się ze mną pewną historią, która wydarzyła się na początku lat dziewięćdziesiątych.
Właśnie wtedy podjął on pracę w amerykańskim koncernie, który jako jeden z pierwszych w nowej epoce, zainwestował w Polsce, otwierając swój oddział. Amerykanie, ucząc polski zespół swoich standardów, zwrócili uwagę, że wszyscy będą musieli nauczyć się zarządzać zmianą. Opowiadali, że zmian będzie częścią ich życia, bo zmiany będą nieustanne i będą wymagać ich zaangażowania.
Reakcją na te uwagi było zdziwienie: „bo kto jak nie my właśnie przeszliśmy ogromną zmianę, żegnając epokę komunizmu i witając kapitalizm. Tylko my wiedzieliśmy ile potrzeba było zaangażowania by w końcu tego dokonać? Kto jak nie my wiemy jak to robić? Duma rozpierała wielu”.
Po dwudziestu kilku latach od tamtego momentu mój znajomy przyznaje rację Amerykanom: – zmiany są ciągłe i konieczne jest stałe doskonalenie warsztatu, narzędzi i dbanie o motywacje.
Druga historia dotyczy moich doświadczeń.
Trzy lata temu zostałem poproszony o pomoc. Prośba pochodziła od właścicieli kilku sklepów spożywczych, których siedziba mieści się na terenie województwa łódzkiego. Wyzwanie, jakie przed nimi niespodziewanie stanęło, to perspektywa pojawienia się konkurenta, który zamierzał w ciągu kilku tygodniu otworzyć własny sklep obok ich najlepszego, najbardziej dochodowego, po prostu „flagowego” punktu. Właściciele obawiali się konkurenta, a przede wszystkim możliwych, agresywnych działań cenowych. Chcąc uniknąć „nierównej” walki postawili na jakość w każdym możliwym wymiarze: asortyment, ekspozycje, obsługa klienta, wiedza personelu.
Moim zadaniem była pomoc w opracowaniu standardu, ulepszeniu wszystkiego, co jest możliwe tak, aby sklepy były atrakcyjne dla klientów, by klienci przychodzili robić zakupy pomimo niekoniecznie najniższych cen. Miałem możliwość pracować ze wszystkimi pracownikami sklepów. Potwierdziło się powiedzenie, że mądrość jest w tłumie. To jak się zaangażowali, to ile mieli fajnych pomysłów zadziwiło wszystkich, przede wszystkim właścicieli. Wiele z tych pomysłów zostało wdrożone natychmiast, inne musiały chwilę poczekać. Wszyscy mieli poczucie tworzenia czegoś nowego, wartościowego. Sens zmian był oczywisty.
Do sklepów wróciłem po prawie trzech miesiącach. Właściciele byli zadowoleni – spadek sprzedaży okazał się mniejszy od zakładanego. Usłyszeli wiele ciepłych słów od klientów, którzy chwalili wygodę robienia zakupów, bogaty asortyment a także uprzejmy i kompetentny personel.
Potem rozmawiałem jeszcze z kierownikami zmianowymi, osobami, jak pamiętam, bardzo zaangażowanymi. Trudno powiedzieć by byli zadowoleni. Przede wszystkim, nikt nie podziękował im za zaangażowanie i włożony trud oraz nie dostali jakiejkolwiek informacji zwrotnej na temat efektów zmian. Właściciele nie zauważali również dalszych poprawek, jakie starali się wprowadzać. Ich motywacja i entuzjazm malały w oczach.
Zgadzamy się, że zmiany są ciągłe i konieczne jest doskonalenie się w ich wprowadzaniu oraz stosowanie właściwych narzędzi budowy zaangażowania pracowników..
W naszym badaniu 38% firm zorganizowało imprezę z okazji zakończenia wdrożenia zmiany. Nie wiemy, czy w inny sposób pracownicy zostali powiadomieni o efektach wdrożenia i czy wyrażono im w jakikolwiek inny sposób podziękowanie za zaangażowanie i włożony wysiłek, bez względu na wynik zmiany.
Wiemy też, jak bardzo negatywny wpływ na wynik wdrożenia mają emocje pracowników (19,14%) oraz sabotowanie procesu zmian (13,68%).
Nie mam żadnych informacji, czy właściciele sklepów, których historię przytoczyłem, byli później postawieni przed kolejnym wyzwaniem i czy istotne było zaangażowanie pracowników. Jeśli tak, to czy pracownicy mieli taki sam zapał i entuzjazm, jaki obserwowałem za pierwszym razem?
Jak zmienia się zaangażowanie pracowników w trakcie kolejnych zmian, kiedy nie dostają informacji zwrotnej na temat efektów tej zmiany, którą właśnie przeszli?
Może ktoś ma takie doświadczenia, obserwacje?
Foto: flickr.com, bryan, Attribution-NoDerivs 2.0 Generic (CC BY-ND 2.0)
Szkoła Zarządzania Zmianą
Ul. Pilata 12/2
51-605 Wrocław
Tel. 602 605 952
E-mail: kontakt@zmiana.edu.pl
