Informacja zwrotna? – Tak! Ale jaka?

Czy możliwe jest osiągnięcie celu bez otrzymywania informacji zwrotnej? Podejrzewam, że tylko nieliczni odpowiedzą, że tak. Moim zdaniem bez informacji zwrotnej jesteśmy ślepi, nie wiemy, gdzie jesteśmy w odniesieniu do naszych zamierzeń i potrzeb. Jeśli tak to czy każda informacja zwrotna będzie równie przydatna. Skuteczność informacji zwrotnej zależy od tego czy:

1. Jest wiarygodna
2. Wnosi nową informację
3. Możemy ją wykorzystać w przyszłości.
4. Chcemy ją wykorzystać

Spróbujmy dokonać klasyfikacji typów informacji zwrotnych, a potem rozważmy jakie są warunki jej skuteczności w podanych wyżej 3 obszarach.

Pierwszy podział dotyczy tego czy informacja ma dotyczyć wyników działania, czy też zachowania.

Jeżeli szukamy informacji zwrotnej dotyczącej wyników działania, to poszukujemy obiektywnych mierzalnych parametrów, których wartości porównujemy z planowanymi. Wyobraźmy sobie, że strzelamy z armaty do celu.  Różnica między planem, a rzeczywistym wynikiem jest sygnałem o tym, gdzie jesteśmy (odległość strzału od celu). Jeżeli wiemy jakie nasze działania (kąt pochylenia lufy, wielkość ładunku pocisku), w jaki sposób wpływają na wynik, to możemy na tej podstawie je zmienić, aby zbliżyć się do pożądanego wyniku. Aby taka informacja zwrotna była skuteczna to:

1. Wiarygodność: potrzebujemy obiektywnych metod zmierzenia wyników
2. Nowa informacja: pokazuje rozbieżność między wynikiem a planem
3. Możliwa do wykorzystania: znany jest wiarygodny model wiążący działania z wynikami
4. Chęć wykorzystania: czy koszt wykorzystania jest mniejszy od potencjalnych korzyści oraz czy w tej chwili nadal chcemy osiągnąć założony wynik

A jak to będzie w przypadku, gdy nasza informacja zwrotna ma dotyczyć zachowań?

Najważniejsza kwestia jaka nam się pojawia to kwestia pomiaru. Jak obiektywnie ocenić czyjeś zachowania? Zapytać innych? Każdy z nas ma własne wyobrażenie na temat tego jak należy się zachowywać. Wynika to z tego, że jesteśmy inaczej wyposażeni przez naturę i inaczej wychowani. Może być tak, że poprzez fakt, że mamy różne mocne strony, w różny sposób osiągamy te same cele. To powoduje, że jeżeli oceniam czyjeś zachowanie biorąc siebie jako wzór, to jeśli w swojej informacji zwrotnej przekażę, jak ma się ktoś zachowywać, to mogę, jak to mówi przysłowie, „strzelić kulą w płot”.  Jedyne co możemy zrobić to opowiedzieć, jak zachowanie, co do którego chcemy udzielić informacji zwrotnej, wpływa na nas, pozostawiając decyzję co i jak zmienić w swoim działaniu odbiorcy informacji zwrotnej.  

Udostępnij na: